內容簡介：

日本「失落的20年」裡，依然成長的公司都是這麼做的。
不管景氣好壞，做好基本功才是創造業績的王道！

當顧客有疑問時，第一通電話會打給你嗎？
一般人的記憶74%會在24小時後忘記，77%在一週後忘光。
假使你今天接觸了一百個新顧客，一星期後記得你的還不到1/4。

關係是讓顧客回流的重要關鍵，如何檢查、製造、培養與深化，且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。

【精采內容】
創造口碑＞＞產生羈絆＞＞製造熱情粉絲，33妙招找回九成顧客

昨天到你店裡光顧的客人，你有他們的聯絡方式嗎？
去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客，現在還有互動嗎？
上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎？
有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠？

心理學家赫曼˙艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）在「記憶曲線」理論中提到，人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%，而且從統計資料顯示，顧客之所以不再光臨，最主要的原因來自於「店員不關心的態度」，而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說，由於店員並未主動追蹤顧客，久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的，如果你與客戶之間有著堅定的信任關係，那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚，就算你的價格比別人高，店面比別人遠，客戶還是會回流。

在製造回客率上面，最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。
想製造口碑與老主顧，必須頻繁的與顧客聯繫，深化你與顧客之間的關係。

本書要教導的，正是如何追蹤客人，記得客人，使回客率到達九成。

日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師，教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具，來拉近關係創造口碑；並透過對談與分享的方式，舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等，各種不推銷沒壓力的「羈絆」法，來深化你和顧客關係，再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程，讓顧客變成你的熱情粉絲，不斷回頭享用你的服務與商品。

序跋：

前言

　　假設你眼前有個沒關的水龍頭，水嘩啦啦地流個不停，你會怎麼想？


　　「好浪費啊！」


　　應該是這樣沒錯。


　　但實際上，很多公司或商家都沒關好水龍頭。


　　你的顧客來源穩定嗎？


　　有沒有從公司名單中不斷流失呢？


　　如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯，你想必不會忽略。但實際上，流失過程是看不見的。


　　以下問題你曾經留意過嗎？


　　上個月到店裡光顧的客人，你有要過他們的聯絡方式嗎？


　　去年向你申請過資料的顧客，現在還有聯絡嗎？


　　前年你送過估價單的顧客，現在仍有互動嗎？


　　有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠呢？


　　公司的經營瞬息萬變，與顧客的關係亦然。上個月沒跟你打交道的顧客，這個月卻準備下單，這時候，他第一個想到的會是你嗎？


　　你與顧客的人際關係，有好到對方第一通電話就打給你嗎？


　　如果你沒有確實與顧客聯繫，顧客就會不斷流向其他同業。


　　在《Fabled Service: Ordinary Acts, Extraordinary Outcomes》（Betsy A. Sanders著）這本探討「顧客滿意度」的專書中提到，企業失去顧客，有七成是因為「職員的冷漠態度」。


　　「冷漠」很大一部分是不主動聯絡，沒有保持聯繫。


　　如果不保持聯繫，就像「用篩子裝水」，顧客只會不斷流失。


　　心理學家赫爾曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）曾提出「記憶曲線」理論，指出人類記住的事情中有七十四％會在二十四小時之後忘記，七十七％則會在一週後忘光。


　　說得簡單些，假設今天你碰到一百個新顧客，會覺得「啊，運氣真好，有一大堆潛力客源」。但實際上一星期之後，會記住你的還不到四分之一。


　　所以現在才需要一些「招數」來聯繫顧客，讓顧客忘不了你。


　　本書要介紹的「關係深化劇本」，就是我建立口碑培養老主顧的全套手法。任何人使用這些招數都能提升業績。

目錄：

前言



【序章】與顧客建立深厚關係才會成功！



第1章 　創造口碑與老主顧的「七妙招」

◎沒有口碑與老主顧，生意就做不成！

◎「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵

◎壞口碑的傳播率是好口碑的五倍！

◎最容易產生口碑的兩個時機是何時？

◎重新檢討公司顧客關係的「七妙招」

‧妙招（1）設計令顧客印象深刻的「名片」

‧妙招（2）印製「口碑卡（簡介卡片）」

‧妙招（3）用「手冊」宣揚理念與公司

‧妙招（4）印製「自我介紹卡」博得顧客共鳴

‧妙招（5）「顧客心聲表」可用於促銷活動

‧妙招（6）打造對生意有幫助的「網站」

‧妙招（7）發「感謝函」不能有漏網之魚

◎讓七妙招更加有效的「三秘訣」

‧秘訣（1）鎖定顧客群

‧秘訣（2）維持待客態度的一貫性

‧秘訣（3）用文筆抓住顧客的心



第2章　與顧客深化關係的「九妙招」

◎與顧客建立信任的「雙秘訣」

‧秘訣（1）持續與顧客保持聯繫

‧秘訣（2）增加心靈分享

◎利用網路深化關係的「三妙招」

‧妙招（8）利用短時間內大量發布的「電子報」

‧妙招（9）利用可以貼照片的「部落格」

‧妙招（10）利用新的網路工具「SNS」「推特」

◎如何讓文章更有親切感！

◎在真實世界裡深化關係的「六妙招」

‧妙招（11）「商務快報」提供有用資訊

‧妙招（12）用「電話」保持聯繫

‧妙招（13）提供「學習環境」

‧妙招（14）提供「相識環境」

‧妙招（15）實施「個別協商」

‧妙招（16）舉辦「顧客參與會議」

◎要為了顧客做到這種地步嗎！？



第3章　製造熱情粉絲的「七妙招」

◎「三妙招」提升「顧客購買層級」

‧妙招（17）階段性推出商品

‧妙招（18）計算升級率，擬定對策

‧妙招（19）與顧客建立「小緣分」

◎與「關係深化劇本」同時使用的「四妙招」

‧妙招（20）確立第一次見面的流程

‧妙招（21）剛開始的一個月要經常聯絡

‧妙招（22）製作「三十天親密行事曆」

‧妙招（23）創造新的「度量衡」



第4章　還有呢！進一步深化關係的「十妙招」

◎提升「妙招」與「工具」的威能！

‧妙招（24）一個梗用五次以上

‧妙招（25）搭一座讓顧客興奮的「橋」

‧妙招（26）慶祝「好日子」

‧妙招（27）培養暢談力，友善應對

‧妙招（28）讓顧客用香味聯想到自己

‧妙招（29）讓顧客透過身上配件想到你

‧妙招（30）激發蒐集狂心態

‧妙招（31）讓顧客看到商品研發過程

‧妙招（32）給自己頭銜和標語

‧妙招（33）創造自己的印象，不斷對顧客宣傳



第5章　急速親密！提升個人魅力！

◎大大提升第一印象！

‧魅力提升（1）提升外表印象

‧魅力提升（2）重視你說的話

‧魅力提升（3）保持幽默態度